ITIL in SAP^®

Ihre SAP^®-Systeme können ITIL

Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie sich die IT-Service Management Prozesse nach ITIL in SAP^® abbilden lassen.

Service Design – Service Level Management
Mit SIRIUSintegrateIT lassen sich in SAP^® die Service Level Agreements (SLA) als Dokumente verwalten und mit den jeweiligen Services verbinden. Die im Service Level Agreement (SLA) festgelegten Steuerungsgrößen des Services werden in den jeweiligen Prozessen als Eskalationsparameter hinterlegt. Eine Schachtelung von Service Level Agreement (SLA), Operation Level Agreement (OLA) und Underpinning Contract (UC) sind in SAP^® möglich. Aus jeder Prozesssituation lässt sich auf das Service Level Agreement (SLA) zugreifen. Dadurch ist eine absolute Transparenz über die geforderte Qualität der Leistungserbringung gegeben. Darüber hinaus können die in den Service Level Agreements (SLA) hinterlegten Steuerungsgrößen mit SAP^® Lösungen oder SIRIUS eigenen Tools gemessen werden.

Service Design – Financial Management
Mit SIRIUSintegrateIT kann SAP^® hier eine umfassende tiefe Integration in das Rechnungswesen gewährleisten. Die Abbildung von Kostenmodellen und die Verbindung zu den IT Services lassen sich problemlos darstellen. Die interne Leistungsverrechnung sowie die Fakturierung sind Kerndisziplinen von SAP^®. Ebenso ist ein transparentes Reporting zur Darstellung der Kosten (Kostenstellenrechnung) darstellbar. Die Verknüpfung der Kostenstellen, -träger und der Anlagenbuchhaltung mit den IT Komponenten (Configuration Items) der CMDB stellt dabei sicher, dass die Kostenstrukturen transparent sind, die Planung und Verrechnung der Services stets vollständig und korrekt erfolgt und die Services immer richtig und vollständig geplant (Kalkulation) und verrechnet werden.

Service Transition – Asset-/Configuration Management
SIRIUSintegrateIT umfasst die Aufnahme von IT-Komponenten (CIs) sowie das Erstellen von Berichten über Informationen zu Versionen, Status, Beziehungen und Attributen. Die Beziehungen lassen sich zusätzlich grafisch darstellen, was eine gute End-to-End Sicht auf die Services gewährleistet. In der Ebene der Kategorien lässt sich die Art der IT-Komponenten (Cis) frei definieren (Hardware, Software, Dokumentation, etc.). Sämtliche System-Management-Tools (z.B. LANDesk) können über Schnittstellen angebunden werden, um Informationen an die Konfigurationsdatenbank (CMDB) zu liefern.

Service Transition – Change Management
Gerade für das Change Management ist das Abbilden von Change Modellen und deren Integration in die IT Service Management Prozesse essentiell. SIRIUSintegrateIT setzt auch diese Anforderung durch seine individuellen Anpassungsmöglichkeiten sowie der zentralen Plattform für alle Prozesse hervorragend um. Eine durchgängige Darstellung des Changes (Änderung) mit allen verbundenen Configuration Items (IT Komponenten) und ihre Zugehörigkeit zu einem Service sowie die zeitliche Einplanung der Änderung macht den Change Prozess optimal steuerbar.
Zu erledigende Tätigkeiten sind im Workflow über das Anlegen von individuellen Aufgaben (Arbeitsauftragslisten) transparent steuerbar.

Service Operation – Incident Management und Service Desk
SIRIUSintegrateIT deckt auch hier alle Anforderungen ab. Über definierte Regeln (Quick Actions) lassen sich Standardanfragen an das Incident Management durch „Auto Fill“ Mechanismen schnell erfassen. Die Weiterleitung der Meldungen funktioniert durch Erstellung von Arbeitsaufträgen an die entsprechenden Supportgruppen. Die Supportgruppen sehen ihre Aufgaben über die Arbeitsvorräte mit Monitoringfunktionen und können so die Abarbeitung effizient planen. Durch die nahtlose Einbindung der Prozesse Problem- und Change Management lassen sich mögliche Workarounds und anstehende Changes schnell auffinden, was zu einer effektiven und effizienten Störungsbearbeitung beiträgt.
Die gute Integration mit dem Service Asset-/Configuration Management ermöglicht eine optimale Kategorisierung (CI Ebene) was zu einer sehr guten Erfassungsqualität und damit zu einer effizienten Weiterbearbeitung der Incidents führt.

Service Operation – Problem Management
Eine der Kernfunktionalitäten des Problem Managements ist die Bereitstellung einer Known Error Database. In dieser werden Informationen über die Ursache von Störungen, Workarounds und Lösungen dokumentiert. Diese Informationen stehen allen anderen Prozessen zur Verfügung, insbesondere dem Incident Management. Auch hier bietet SAP^® mit SIRIUSintegrateIT die vollständige Abbildung. Dokumente, die Detailbeschreibungen zu Workarounds oder Lösungen beinhalten, können dem entsprechenden Vorfall angehängt werden.
Über die SAP^® Datenbankstruktur können über Analyse-Tools die notwendigen Analysen durch das Problem Management direkt aus den Tickets vorgenommen werden.

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