Wie speziell ist IT wirklich?
Das IT-Management Magazin veröffentlichte einen Artikel zum Thema "IT-Service-Management nach ITIL mit SAP"
IT-Dienstleister betreiben SAP-Systeme für Anwender beliebiger Branchen, aber selbst setzen sie die Standardsoftware selten für das IT-Service-Management ein. Ist IT so speziell, dass es immer spezieller Anwendungen bedarf? Oder können Verfahren, die sich in anderen Branchen bewährt haben, auch IT-Dienstleistern im täglichen Geschäft helfen? Mit diesem Artikel untersuchen wir am Beispiel der SAP-Anwendung, wie ERPSysteme von IT-Dienstleistern verwendet werden können.
Die strategische Ausrichtung in IT Abteilungen zu einer Positionierung als interner oder outgesourcter Dienstleister ist in den letzten Jahren immer weiter fortgeschritten. Für die Umsetzung der strategischen Ziele, kommen in zunehmenden Maße standardisierte Prozeßmodelle zum Einsatz, die es dem IT Management ermöglichen, Prozesse zu gestalten, deren Zusammenwirken durch vielfache Erprobung in der Praxis sehr gut aufeinander abgestimmt ist. Die einzelnen Prozessmodelle unterstützen die kontinuierliche Verbesserung der IT Leistungen durch den Aufbau von Kennzahlensystemen. Die zur Erreichung dieser Ziele eingesetzten Systeme sind in den meisten Fällen spezialisiert auf einzelne Teilaspekte und unterstützen diese optimal. Um die Vision einer effektiven, „produktionsähnlichen“ IT voran zu treiben, bieten sie aber oft nur geringe oder sehr aufwändig zu realisierende Möglichkeiten an.
Unsere Erfahrungen aus Projekten, die eine Einführung von ITIL Prozessen zum Ziel haben, zeigen, daß es in vielen Fällen die einfachste und kostengünstigste Variante sein kann, die Funktionalitäten der bereits vorhandenen SAP Systeme zur Unterstützung der Prozesse zu nutzen. Die ITIL Support Prozesse lassen sich bereits mit den im Modul CS (Customer Service) im Standard SAP R/3zur Verfügung gestellten Daten und Prozessen sehr gut unterstützen. Dieser Ansatz bietet IT Abteilungen die Option, die strategische Entwicklung ihres „Geschäfts“ innerhalb eines Systems voran zu treiben. Die Ausbaustufen ermöglichen nicht nur die Integration der IT Prozesse in die kaufmännischen Prozesse, wie es beispielsweise im ITIL Prozeß Financial Management beschrieben ist. Auch die Integration in logistisch orientierte Prozesse, die innerhalb des industriellen Kundendiensts verwendet werden, bietet für IT Abteilungen ein großes Verbesserungs- und Entwicklungspotenzial.